Поймано на камеру: следователи Undercover Which? разоблачают компании по прокату автомобилей для отдыха, использующие «тактику шокирующего давления», чтобы «обманывать» туристов, арендующих автомобили в Испании

Компании по прокату автомобилей были замечены скрытыми камерами, когда они «применяли тактику давления, чтобы обманывать клиентов», «заставляя их приобретать ненужную страховку».

Эти «шокирующие практики» были «разоблачены» в трех фирмах по аренде автомобилей в Испании с и без того плохой репутацией тайными следователями из Which?, выдававшими себя за «постоянных клиентов».

Расследование последовало за опросом, проведенным Consumer Champion, который показал, что девять из десяти туристов считают, что компании по прокату автомобилей «обманули» их. Каждый шестой из опрошенных заявил, что они испытывают «сильное» давление, заставляющее их покупать дополнительную страховку автомобиля, даже если у них «уже было достаточное покрытие».

В ответ на опрос тайные исследователи отправились в аэропорты Аликанте и Малаги и засняли на видео взаимодействие с Goldcar, Dollar и OK Mobility — компаниями, которые «наиболее беспокоили Which?», судя по отзывам и жалобам.

Команда утверждает, что «зафиксировала на камеру ряд приемов давления», включая «ложные и вводящие в заблуждение заявления».

Расследование с использованием скрытой камеры, проведенное командой Which?, выявило, что компании по прокату автомобилей «используют тактику давления в попытке обмануть клиентов».

Когда туристы берут машину напрокат в Европе, базовая страховка, известная как Collision Damage Waiver (CDW), всегда включена в стоимость аренды, но «оплачиваемая франшиза может быть огромной», сообщает Which?. Команда по работе с потребителями рекомендует клиентам приобрести полис возмещения франшизы (ERI), чтобы вернуть уплаченную франшизу с «одними из лучших, начиная с 16 фунтов стерлингов».

В качестве альтернативы компании по прокату автомобилей продают полисы Super Collision Damage Waivers (SCDW), позволяющие «полностью отказаться от франшизы», но, по словам Which?, они часто стоят «на сотни фунтов дороже и, как правило, предлагают худшее покрытие».

Which? утверждает, что компании по прокату автомобилей «могут получить огромную прибыль, продавая клиентам эти полисы SCDW», и что «инсайдер в отрасли» сообщил команде, что «сотрудники компаний по прокату автомобилей часто заинтересованы в продаже этой дополнительной страховки за комиссию».

Чтобы проверить это, Which? заранее забронировал прокат автомобиля, который включает в себя базовую страховку в качестве стандарта, и заранее приобрел законный полис ERI. Команда утверждает, что ERI был «отмечен фирмами во время обмена».

В OK Mobility в аэропорту Аликанте, Which? утверждает, что его тайному покупателю «неправильно сказали, что у него нет базовой страховки при бронировании». Даже когда тайный покупатель сказал агенту о включенной страховке, «агент по аренде удвоил ставки» и сказал, что «ничего не включено», поскольку бронирование было сделано через третью сторону, Rentalcars.

Which? утверждает, что это «не соответствует действительности», поскольку «бронирование через третье лицо не влияет на страховку», и утверждает, что Rentalcars подтвердил Which?, что «покрытие включено во все европейские прокаты в качестве стандарта». Which? добавляет, что его тайному покупателю «тревожно сообщили, что любой ущерб будет стоить фиксированную ставку в €760 (£651)», даже если это была «крошечная царапина».

Даже когда следователь Which? показал агенту их существующий полис ERI, агент якобы заявил, что любая «страховка должна быть в компании по прокату автомобилей» и «настоятельно настаивал», чтобы покупатель купил страховку Ok Mobility. Which? говорит, что только когда их покупатель сказал, что ему «нужно уйти и подумать об этом», агент «смягчился» и сказал, что это «их выбор, покупать полис или нет».

Когда туристы берут автомобиль напрокат в Европе, базовая страховка, известная как страхование от ущерба при столкновении (CDW), всегда включена в стоимость аренды.

В компании Goldcar, которая на протяжении последних шести лет занимает последнее место в рейтинге компаний по прокату автомобилей журнала Which?, агент в аэропорту Малаги сообщил покупателю журнала Which?, что у них «нет страхового покрытия», что было «абсолютной ложью», поскольку «базовая страховка уже была включена в стоимость аренды».

В Аликанте представитель Goldcar сообщил Which?, что полис ERI «покроет только другое транспортное средство в случае аварии». Это «неточное заявление» было повторено даже тогда, когда следователь Which? «отверг» их ответ.

Компания Dollar, которая также «набрала низкие баллы» в последнем исследовании по прокату автомобилей, проведенном Which?, показала лучшие результаты в аэропорту Аликанте, где, по словам Which?, все прошло «гладко и без напряжения». Компания является дочерней компанией Hertz и работает через стойки Hertz в аэропортах Аликанте и Малаги.

Однако в аэропорту Малаги у тайного покупателя осталось ощущение, что его «ввели в заблуждение». Покупатель утверждает, что ему сказали, что его полис ERI «недействителен» и что «то, что вы купили в Интернете, ничего не стоит» — «ложное утверждение, которое, вероятно, заставит любого путешественника купить дополнительную страховку», пишет Which?.

Таинственному покупателю Which? «также сказали, что он будет нести ответственность до €2400 (£2058/$2628), если что-то случится с автомобилем, и что любая царапина больше 1 см будет стоить от €300 до €400 (£257-£343/$328-$438) на исправление, плюс €50 (£42/$54) административного сбора и налога сверху». Агент Dollar также утверждал, что «полное покрытие всегда дешевле минимального ущерба» — «ложное» утверждение, утверждает Which?.

Апселлинг не противоречит закону, но «незаконно использовать вводящие в заблуждение или агрессивные методы, которые могут побудить клиентов совершить покупку, которую они в противном случае не совершили бы в соответствии с Правилами защиты прав потребителей от недобросовестной торговли», — говорится в Which?. Команда по защите прав потребителей считает, что многие из «ее взаимодействий в Испании соответствуют этому описанию».

Рори Боланд, редактор Which? Travel, сказал: «Каждый год мы слышим от бесчисленного множества путешественников, что они чувствовали себя обманутыми и подвергались давлению со стороны сотрудников пунктов проката автомобилей, и наши скрытые съемки раскрыли абсолютно шокирующие действия сотрудников Goldcar, Dollar и OK Mobility».

«Каждый, кто собирается брать напрокат автомобиль этим летом, должен убедиться, что бронирует его у надежной компании или брокера, а чтобы избежать давления со стороны назойливых агентов, следует приобрести собственный полис возмещения переплаты до поездки».

Команда утверждает, что они «зафиксировали на камеру ряд приемов давления», включая «ложные и вводящие в заблуждение заявления».

Goldcar занимает последнее место в рейтинге компаний по прокату автомобилей, составленном журналом Which?, за последние шесть лет.

Представитель Goldcar заявил: «Goldcar Spain, конечно же, разочарована тем, что Which? Travel выявила предполагаемые инциденты.

«Что касается страхового покрытия, компания предлагает премиальное покрытие, чтобы обеспечить бесперебойный процесс в случае возникновения ущерба во время аренды клиента. Клиент, конечно, имеет право купить свое покрытие отдельно, однако, если это так, с него будет взиматься плата за любой ущерб, возникший во время аренды, и затем ему нужно будет потребовать возмещения расходов от выбранного поставщика».

«Хотя компании не была предоставлена ​​возможность просмотреть кадры, на которые ссылается Which? Travel, она стремится расследовать любые инциденты, в которых клиент считает, что он получил обслуживание, не соответствующее ожиданиям от недорогого бренда».

«В 2021 году компания ввела Кодекс этики для встречных продаж и Руководство по добросовестной практике продаж, которые ежегодно пересматриваются на основе отзывов клиентов об их опыте продаж. Если сотрудник нарушает Кодекс этики, он немедленно получает предупреждение и подвергается экономическому наказанию, а в случае повторных нарушений его контракт может быть расторгнут».

Представитель Dollar заявил: «Хотя мы не смогли просмотреть отснятый материал, описанные действия не соответствуют нашим корпоративным ценностям или политике. Предоставление превосходного обслуживания клиентов является главным приоритетом для Dollar, и мы регулярно принимаем меры для того, чтобы все сотрудники соблюдали наши стандарты».

OK Mobility рассказала Which?: «Сотрудники OK Mobility всегда предоставляют информацию о покрытии или дополнительных услугах, которые предлагает компания и которые могут быть интересны пользователю. В этом смысле сотрудники OK Mobility предлагают клиентам возможность нанять покрытие, которое позволяет им ограничить свою ответственность в случае повреждения транспортного средства, и четко объясняют как цену покрытия, так и то, из чего именно оно состоит, чтобы клиенты могли свободно решать, стоит ли им нанимать такое ограничение ответственности. Это дополнительный продукт, который клиент может решить приобретать или нет.

«OK Mobility рекомендует оформлять страховку напрямую в нашей компании, как в предприятии, которому принадлежит транспортное средство, и, следовательно, единственном, способном напрямую застраховать имущество, чтобы защитить клиента от возможных дополнительных расходов в случае повреждения. В 100% случаев клиенты всегда информируются о страховке, которую они заключают с OK Mobility.

«Сумма по категориям повреждений и группам транспортных средств отображается в матрице цен, которую компания предоставляет своим клиентам. Депозит представляет собой предварительную авторизацию, а не прямое списание. Обычно на счете держателя карты блокируется сумма, хотя конкретный эффект для карты будет зависеть от каждого учреждения-эмитента.

«После завершения аренды предварительная авторизация будет разблокирована. В зависимости от работы эмитента карты время, необходимое для отражения разблокировки, будет разным, хотя в среднем это занимает от 14 до 30 дней. Компании по прокату не влияют на этот процесс, поскольку он зависит от финансовой организации, выпустившей карту.

«Мы прилагаем все усилия для защиты честной конкуренции на рынке и свободного выбора наших клиентов на основе информации, предоставленной во время их взаимодействия с OK Mobility через наших агентов или наши онлайн-каналы связи».