Быть свидетелем приступа гнева в воздухе всегда неприятно, но одна бывшая стюардесса рассказала кое-что, что принесет некоторое утешение: бортпроводники обучены использовать технику психологического ведения переговоров, чтобы успокоить постоянно проблемных пассажиров.
Бывшая стюардесса Emirates Марика Микусова, написавшая три книги «Дневник бортпроводника» о пяти годах, которые она провела, работая на высоте 38 000 футов, рассказала MailOnline Travel, что этот метод обозначается аббревиатурой LEAP. Эти буквы обозначают четыре этапа метода. – «слушай, сопереживай, спрашивай и перефразируй».
На первом этапе стюардесса внимательно слушает.
Чешка Марика, 35 лет, объясняет: «Во-первых, мы внимательно слушаем пассажира, не перебивая его. Если пассажир сидит, рекомендуется присесть на корточки, чтобы он или она не чувствовали, что мы имеем психологическое преимущество, стоя и глядя на него сверху вниз, как если бы мы были его родителем, учителем или какой-либо авторитетной фигурой. Умно, да?
«Итак, если вы видите в проходе стоящего на коленях бортпроводника, который не улыбается, а просто внимательно слушает пассажира и время от времени кивает, вы понимаете, в чем дело».
Важен ли кивок? Да, это показывает сочувствие (второй этап).
Бывшая стюардесса Emirates Марика Микусова (вверху) рассказала, как учат бортпроводников успокаивать разгневанных пассажиров
Марика, живущая в Праге, рассказывает: «Кивнув, мы даем пассажиру понять, что понимаем его гнев и стремимся решить проблему».
Язык тела также имеет решающее значение.
Марика продолжает: «Пассажиру трудно поверить, что мы пытаемся найти решение, если, например, мы держим руки скрещенными.
«Кстати, просто выслушать и не перебить часто бывает достаточно, чтобы пассажир выплеснул свое разочарование и не стал обострять его дальше».
А если пассажир все еще в ярости? Пришло время следующего этапа – спрашивайте.
Марика говорит: «Мы можем задавать пассажиру открытые вопросы – например, «что», «где», «когда» – чтобы добраться до корня проблемы. Это дает заявителю возможность полностью выразить свои чувства».
Марика, на снимке в Дубае, рассказывает, что бортпроводники «слушают, сопереживают, спрашивают и перефразируют», когда имеют дело с разгневанными пассажирами.
«Дневник бортпроводника» — это закулисный взгляд на то, каково на самом деле работать на высоте 38 000 футов.
Тогда пришло время подвести итоги.
«В конце концов, мы играем воспитательницу детского сада», — говорит Марика. «Поэтому мы суммируем информацию, которую пассажир сообщил нам, чтобы дать ему или ей понять, что мы все это время слушали и поняли их точку зрения. Тем временем пассажир либо кивает, либо поправляет нас, если это уместно.
«Большинство людей испытывают невероятное облегчение в этот момент. Пассажир чувствует себя победителем. Хотя мы полностью истощены. Однако, по крайней мере, мы могли бы предотвратить нечто худшее – ругань, физическую агрессию, уничтожение самолета. Никогда не знаешь.
А если пассажир серьезно агрессивен?
«Для тех, кто агрессивен, у нас есть не слова, а действия – и полезное оборудование в нашем наборе средств сдерживания», – говорит Марика.
Вышла в свет книга Марики Микусовой «Дневник бортпроводника». Нажмите здесь, чтобы заказать копию. Вы можете найти Марику в Instagram здесь.
