«Неисправные боты и мошеннические телефонные линии с повышенными тарифами»: Which? проверяет ответы служб поддержки клиентов в 8 крупных авиакомпаниях, при этом Wizz Air, KLM, Ryanair и Vueling получили худшие оценки

Расследование «Тайного покупателя» Which? выявило многочисленные «недостатки обслуживания клиентов» авиакомпаний после того, как оно подвергло проверке восемь перевозчиков.

Защитник прав потребителей хотел узнать «истинное состояние» культуры обслуживания клиентов в авиакомпаниях easyJet, BA, Vueling, Wizz Air, Ryanair, KLM, Tui и Jet2.

Результат? «Неисправные боты и циклы бесполезных сообщений». [and] «мошеннические телефонные линии с повышенными тарифами», — говорится в сообщении Which?.

Which? пояснила, что ее исследователи связывались с авиакомпаниями по разным каналам, включая телефонные звонки, онлайн-чаты, электронную почту (или, в качестве альтернативы, онлайн-форму запроса или WhatsApp, если адрес электронной почты недоступен) и X (ранее Twitter).

Исследователи обращались с «простыми просьбами», поясняет издание Which?, «например, с просьбой исправить орфографическую ошибку в бронировании или проконсультироваться о том, действителен ли их паспорт для поездки в ЕС».

В исследовании обслуживания клиентов, проведенном журналом Which?, было выявлено, что контактный номер, «который сразу бросается в глаза» на веб-сайте Wizz Air и при поиске через Google, «стоит колоссальных 1,45 фунта стерлингов в минуту».

В каждом случае авиакомпания оценивалась по таким параметрам, как точность, скорость и полезность взаимодействия.

Which? показал: «Когда дело доходит до использования онлайн-чатов, исследователи обнаружили, что координация между ботами и реальными агентами осуществляется с переменным успехом».

Чат-бот Wizz Air обещал связать исследователя с живым агентом для обсуждения правил истечения срока действия паспорта, но «агенты были слишком заняты».

Который? сказал: «Бот посоветовал [the] исследователь подождал минуту, прежде чем снова попытаться подключиться к чату, и сделал это 12 раз за 15 минут, прежде чем признал поражение.

«Вторая попытка, на этот раз исправить неправильно написанное имя, была лучше, предоставив четкие инструкции о том, что делать. Однако бот не смог внести исправление от имени пассажира, как это мог бы сделать настоящий агент службы поддержки клиентов».

Компания EasyJet добилась большего успеха, продемонстрировав, как чат-бот и живые агенты могут эффективно работать вместе, сообщает Which?, поясняя: «Когда исследователь попросил исправить орфографическую ошибку в бронировании, бот объяснил, как это можно сделать через веб-сайт, а также предложил соединить исследователя с живым агентом, который сделает это от его имени».

EasyJet успешно продемонстрировала, как чат-бот и живые агенты могут эффективно работать вместе. Which?

Для несрочных запросов связь по электронной почте также «во многих случаях оказалась затруднительной».

Which? объяснил: «Jet2 и Ryanair, например, не предлагали электронную почту в качестве опции, но те, которые предлагали, не обязательно были полезны. British Airways, Vueling и Wizz Air либо не отвечали, либо не предоставляли полезной информации, когда они это делали. Напротив, easyJet отвечала каждый раз — в основном услужливо — а онлайн-форма запроса Tui и альтернатива KLM, WhatsApp, были эффективны».

Звонившему на номер Which? сообщили, что номер телефона, с которого они звонили, не соответствует номеру бронирования, и система Ryanair прервала звонок.

А как насчет телефонного контакта? Исследователи обнаружили, что найти номер телефона и затем обратиться за помощью «не всегда просто», а телефонный контакт для существующих бронирований «был сразу очевиден исследователям только на сайтах Tui и Vueling».

Первый звонок в Vueling не удался, поскольку запрос был неправильно понят, и исследователю предложили выбрать один из вариантов каталогов, не соответствующих его запросам. Прежде чем он успел решить, какой из них выбрать, связь была прервана.

В целом, как показывает исследование, авиакомпания Vueling прерывала вызов Which? в трех из шести попыток.

Автоматизированная система Ryanair также зависла на рейсе исследователей.

Which? сказал: «В первый раз звонившему в Which? сообщили, что номер телефона, с которого они звонили, не соответствует номеру бронирования и [the system] «Отключите их. Второй звонок был прерван, так как рейс не был в течение 30 дней. Исследователи, наконец, смогли дозвониться, когда попытались за день до полета».

Между тем, компания KLM «не смогла помочь, когда ее спросили о безглютеновом меню».

В другом случае, как отметило издание Which?, вместо того чтобы предложить простое решение для исправления орфографической ошибки, авиакомпания потребовала отправить по электронной почте фотографию паспорта, но когда исследователь перезвонил и связался с другим агентом, они смогли исправить ошибку тут же.

Исследование также подчеркнуло, что получение помощи может быть дорогостоящим.

Which? выяснилось, что «самая очевидная» цифра на собственном веб-сайте Wizz Air и при поиске в Google «составляет ошеломляющую сумму в 1,45 фунта стерлингов в минуту».

На сайте авиакомпании «спрятан номер местного тарифа», но один исследователь отказался от попыток его найти «после 30 кликов».

Представитель Ryanair заявил: «Мы не отвечаем на фейковые новости Which? или на столь же фейковые и обычно неточные «опросы»».

Другой в конце концов нашел его в разделе «специальная помощь».

Обращение к фирмам через X (ранее Twitter) было «в целом более успешным» — исследователи выявили, что у них было «положительное взаимодействие с Vueling, BA и Jet2».

Однако Which? отмечает, что опасность быть обманутым в социальных сетях делает это «самым рискованным способом контакта». Исследователи сообщили о спаме «с нескольких аккаунтов, маскирующихся под авиакомпании, с просьбой предоставить личную информацию».

В заключение издание Which? заявило: «В целом исследователи столкнулись с рядом непоследовательных и порой крайне разочаровывающих взаимодействий со службой поддержки клиентов, при этом такие авиакомпании, как Wizz Air, Ryanair, KLM и Vueling, не оправдали ожиданий».

Исследователи обнаружили, что в работе службы поддержки клиентов Vueling были взлеты и падения.

«Авиакомпаниям крайне важно принять меры, чтобы облегчить своим клиентам получение своевременных и эффективных решений их проблем. Текущее отсутствие эффективного обслуживания клиентов и методов связи со стороны некоторых авиакомпаний может иметь серьезные последствия, когда клиенты пытаются получить совет, возврат средств или помощь в изменении маршрута, когда рейсы задерживаются или отменяются».

Росио Конча, директор по политике и защите интересов Which?, заявила: «Неприемлемо, что такое хаотичное обслуживание клиентов стало нормой в туристической отрасли, и крайне важно, чтобы авиакомпании повысили свои стандарты и упростили для пассажиров получение своевременных и эффективных решений в случае возникновения у них проблем».

«Правительство должно отдать приоритет предоставлению Управлению гражданской авиации более широких полномочий, включая право налагать прямые штрафы, чтобы оно могло должным образом привлекать авиакомпании к ответственности в случае несоблюдения ими законов о защите прав потребителей».

Представитель Wizz Air заявил: «Мы не принимаем эти выводы. Это очередная наглая попытка Which? пустить пыль в глаза общественности с помощью вводящих в заблуждение «исследований».

«В очередной раз Which? не продемонстрировал прозрачности своей методологии, попросив лишь горстку людей высказать свое мнение и попытавшись замаскировать его под репрезентативность.

«Дело в том, что вы не можете связаться со службой поддержки клиентов всего несколько раз и оценить работу авиакомпании с миллионами клиентов только на этом основании. Это просто неточно и несправедливо. Как организация, которая должна быть на стороне потребителя, Which? должна предоставлять клиентам точные советы, которым они могут доверять, а не пытаться попасть в заголовки. Наши службы поддержки клиентов ежедневно обслуживают тысячи клиентов, предоставляя им необходимую поддержку и помощь».

Но отрицает ли Wizz Air это? Это утверждение не только противоречит исследованию Which?, но и рейтингам на крупных сайтах с отзывами. Wizz Air набрала ужасные 1,3 из 5 баллов за обслуживание клиентов на Trustpilot на основе 13 000 отзывов, а на Tripadvisor она набрала всего 2,5 из 5 баллов за обслуживание клиентов на основе 26 800 отзывов.

Представитель Vueling заявил: «Отдельные проблемы не являются показателем общего качества наших услуг. Мы постоянно оцениваем наши процедуры, чтобы гарантировать наилучшее обслуживание клиентов, и очень серьезно относимся к областям улучшения, указанным в опросе».

Представитель Ryanair заявил: «Мы не реагируем на фейковые новости Which? или на столь же фейковые и обычно неточные «опросы»».